Cómo usar herramientas de comunicación basadas en la nube para fidelizar clientes
Las herramientas de comunicación basadas en la nube son cada vez más populares entre los negocios en línea, y no es difícil entender por qué.
No solo son rentables, sino que también cuentan con diversas funcionalidades que facilitan enormemente la entrega del tipo de atención al cliente de primer nivel que los clientes esperan.
En este artículo, explicaremos qué es la comunicación basada en la nube y qué tiene de especial.
También exploraremos exactamente cómo puede mejorar la experiencia del cliente y, con suerte, hacer que tus clientes regresen una y otra vez.
¿Qué es la comunicación basada en la nube?
Incluso en la era digital multicanal de hoy, las llamadas telefónicas siguen siendo una parte importante de la vida cotidiana de muchas empresas.
Ya sea mediante llamadas entrantes de clientes que buscan soporte o llamadas salientes con fines comerciales, sería difícil para muchas empresas operar sin algún tipo de solución de telefonía empresarial.
Con la llegada de la computación en la nube, existe ahora una amplia gama de soluciones basadas en la nube disponibles, y muchas empresas están migrando hacia ellas a medida que atraviesan el proceso de transformación digital.
Estas herramientas están revolucionando el concepto completo de los teléfonos empresariales y ofrecen muchas ventajas sobre los sistemas telefónicos tradicionales.
A diferencia de los sistemas tradicionales, que consisten en líneas telefónicas físicas conectadas a través de una centralita privada, las soluciones de telefonía en la nube utilizan tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP).
Esto significa que todo lo que necesitas para usarlas es un dispositivo conectado a internet y una conexión a internet estable.
Como puedes imaginar, esto pone las plataformas de comunicación en la nube al alcance de la mayoría de las empresas, ya sean pequeñas startups que solo necesitan lo básico o grandes corporaciones que buscan un sistema de VoIP empresarial de alto nivel.
Aunque estos sistemas también pueden usarse para todo tipo de comunicación interna, aquí nos centramos en el servicio al cliente.
Echemos un vistazo rápido a las dos formas principales en que los centros de contacto suelen organizarse utilizando una plataforma de comunicación en la nube.
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Centros de contacto en la nube: Describe cualquier centro de contacto que utilice una plataforma de comunicación basada en la nube. Suelen estar ubicados en un edificio de oficinas tradicional, donde los agentes trabajan en un espacio compartido.
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Centros de contacto virtuales: Son centros de contacto que aprovechan las capacidades de las soluciones de comunicación en la nube para habilitar un modelo de trabajo distribuido. Es una solución excelente para equipos híbridos, ya que los agentes pueden trabajar de forma remota.
Los beneficios de las plataformas de comunicación basadas en la nube
Vale la pena examinar con más detalle las ventajas de las herramientas de comunicación en la nube. Si tu empresa actualmente utiliza líneas telefónicas tradicionales, puede parecer que migrar a una plataforma en la nube sería un desafío importante.
Afortunadamente, no es así. A continuación, algunos de los beneficios que verás si decides migrar a una solución en la nube.
1. Facilidad de implementación
Uno de los grandes problemas con los sistemas de telefonía tradicionales es que involucran mucho hardware. Cada vez que quieres incorporar nuevos miembros al equipo, hay que instalar más líneas telefónicas físicas.
Y eso lleva tiempo y planificación. Necesitas programar técnicos para instalar las líneas, y si el momento no es el adecuado, tu nuevo personal podría quedarse sin teléfono durante horas o incluso días.
Con las comunicaciones en la nube, esto no ocurre. Agregar nuevas cuentas es tan sencillo como hacer clic en unos pocos botones en la pantalla.
Todo lo que necesitas es una conexión a internet y un dispositivo habilitado para internet, como una laptop, con el software apropiado instalado. En otras palabras, la implementación es rápida y sencilla.
2. Ahorro de costes
Dado que no necesitas preocuparte por mantener un sistema físico, el ahorro de costes puede ser enorme.
Por un lado, no tienes que pagar a personal técnico para mantener todo en funcionamiento. Además, no tienes que comprar costosos equipos de telefonía que necesitan actualizarse regularmente, lo que genera aún más gastos.
Imagen extraída de tech.co
Si gestionas un centro de llamadas virtual, el ahorro de costes es aún mayor porque ni siquiera necesitas alquilar espacio de oficina. Es perfectamente posible gestionar toda tu operación de servicio al cliente de forma completamente remota.
Esto se debe a que generalmente puedes integrar los sistemas de comunicación en la nube sin problemas con otro software como herramientas de gestión y plataformas de colaboración.
3. Flexibilidad y escalabilidad
Independientemente del sector en el que trabajes, la capacidad de adaptarse al cambio de forma eficiente es crucial. Esto aplica tanto si vendes moda juvenil como si registras nombres de dominio para clientes B2B.
No importa. En el mundo empresarial moderno, poder responder rápidamente a las circunstancias cambiantes es vital. Cuanto más ágil sea tu operación, más eficiente será tu servicio al cliente.
Una de las características más útiles de un servicio de comunicación en la nube es su gran flexibilidad. Puedes agregar o eliminar cuentas en cuestión de momentos, por lo que el nuevo personal puede ponerse en marcha de inmediato. O, si tu sector es estacional, puedes incorporar personal temporal en los momentos de mayor demanda y eliminar sus cuentas cuando ya no trabajen para ti.
Los planes de precios que utilizan estas plataformas de comunicación basadas en la nube también alimentan esta flexibilidad.
Por lo general, podrás elegir entre niveles de precios calculados por usuario al mes para llamadas ilimitadas. Esto significa que siempre sabrás al céntimo cuánto debes presupuestar para el servicio, y nunca pagarás por líneas telefónicas que no estés usando.
4. Reducción del tiempo de inactividad
Si tu sistema telefónico falla, eso es un problema. El tiempo de inactividad cuesta dinero y puede ser extremadamente frustrante para los clientes, quienes no dudarán en dejar reseñas de clientes quejándose de ello. Por eso, cualquier medida que puedas tomar para reducirlo vale la pena explorarla, ¿verdad?
Los proveedores de nube aseguran que sus recursos de servidor incluyen copias de seguridad de conmutación por error integradas. En otras palabras, si uno de sus servidores falla, no lo notarás porque tu servicio será trasladado inmediatamente a otro.
Lo único que debes asegurarte es de invertir en una conexión a internet de alta calidad.
Imagen extraída de marketresearchfuture.com
Cómo las herramientas de comunicación en la nube mejoran el servicio al cliente
¿Cómo impacta la implementación de comunicaciones en la nube en la experiencia del cliente?
Puede traducirse en algunas mejoras significativas e incluso hacer posible ofrecer servicios que de otro modo no serían viables.
Hace posible el servicio ininterrumpido
Por un lado, un sistema basado en la nube facilita mucho ofrecer atención al cliente las 24 horas del día. Tradicionalmente, esto era territorio exclusivo de las grandes empresas con presupuesto para contratar enormes centros de contacto o mantener varios en distintas ubicaciones.
Ahora, las empresas pequeñas y medianas pueden ofrecer lo mismo, porque la posibilidad de emplear equipos híbridos permite contratar agentes en múltiples zonas horarias de forma relativamente sencilla.
Implementar un centro de contacto virtual te permite hacer esto incluso si tu equipo de atención al cliente en su conjunto no es particularmente grande.
El potencial de mejora en la satisfacción del cliente aquí es evidente.
Ya no tienes que equilibrar la comodidad del cliente de ofrecer un servicio ininterrumpido frente a los costes enormemente elevados que conlleva. Esto se debe a que las plataformas de telefonía en la nube permiten a tu empresa ofrecer este servicio manteniendo los costes relativamente bajos.
Funcionalidades avanzadas para mejorar el rendimiento
El tipo de tecnología basada en la nube que utilizan estas plataformas significa que las empresas pueden obtener mucho más de ellas que solo llamadas de voz. No es raro encontrar plataformas de comunicaciones unificadas que también ofrecen funcionalidades como:
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Videoconferencia,
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Herramientas de mensajería instantánea,
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Compartición de archivos,
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Compartición de pantalla.
En otras palabras, funcionan como una solución todo en uno en una sola plataforma, potenciando enormemente el tipo de compromiso avanzado con el cliente que hace que tus clientes sigan volviendo.
Pero eso no es todo. Los servicios basados en la nube también suelen incluir funcionalidades avanzadas para ayudar a tus agentes en tiempo real.
Por ejemplo, algunas herramientas de comunicación incorporan elementos de inteligencia artificial como herramientas de análisis de sentimientos. Estas pueden activar sugerencias que aparecen en la pantalla de tu agente para ayudarle durante una llamada.
Todo esto contribuye a una interacción mucho más fluida.
Y cuando tus clientes confían en ti para ofrecer el servicio de alta calidad que esperan, eso crea la base para una relación valiosa y duradera.
Uso inteligente de los datos del cliente
Dado que los servicios de comunicación en la nube vienen con tantas funcionalidades, puedes usarlos para sacar partido a tus datos de clientes de nuevas maneras.
Muchas soluciones en la nube ofrecen múltiples opciones de integración, por lo que puedes conectarlas a tu CRM y otras herramientas de análisis.
En cuanto contesten cada llamada, tu agente podrá consultar en pantalla todo el historial de compras y atención al cliente del cliente.
Esto significa que el cliente nunca tendrá que sufrir la frustración de tener que explicar su problema repetidamente. Tu agente podrá resolverlo lo más rápido posible.
En algunos casos, el sistema incluso puede identificar buenas oportunidades de venta cruzada o upselling adaptadas a ese cliente específico y alertar al agente al respecto. El resultado: un cliente satisfecho e impresionado que aprecia que lo traten como a un individuo.
Una solución para el negocio moderno
La comunicación basada en la nube ha democratizado los negocios en el sentido de que permite a las empresas más pequeñas competir con las grandes en cuanto a servicio al cliente.
Cualquier negocio en línea que opere hoy en día y que aún no utilice telefonía en la nube debería considerar seriamente hacer el cambio.
Al fin y al cabo, con los consiguientes ahorros de costes, implementación flexible, aumento de la productividad y el potencial de grandes mejoras en el servicio al cliente, ¿qué hay que no gustar?
