Según datos de Business Insider, el 53% de los consumidores prefiere chatear para resolver un problema pues este es el canal de comunicación más rápido. Mientras que, cifras publicadas por OpenMarket, muestran que el 75% de los clientes prefiere chatear para comunicarse con alguna marca.
Esto explica perfectamente porqué el chat marketing es una tendencia de mercado que seguirá creciendo en 2021.
¿Qué es el chat marketing?
El chat marketing abarca todo tipo de estrategias usadas para incrementar las conversiones y ventas usando un canal de chat como la herramienta principal.
La principal herramienta para el chat marketing es el chat en vivo de un sitio web o ecommerce, sin embargo, con el tiempo se convirtió en una estrategia omnicanal.
Los chatbots se sumaron a esta estrategia con un rol muy importante, además hoy es posible aplicarla también en WhatsApp, Facebook Messenger y prácticamente cualquier canal de comunicación en vivo usando texto.
Aunque hay defensores de la automatización total de esta estrategia (usando chatbots), hay marcas que no sustituyen a los agentes humanos.
Sino que incluyen en sus tareas el supervisar las conversaciones y les dan el poder de entrar a la sala de chat y dar respuestas que el chatbot simplemente no puede ofrecer.
Las ofertas personalizadas y anuncios de nuevos productos son las más claras acciones de chat marketing. Sin embargo, un mensaje de ayuda como este sí que puede considerarse una acción de chat marketing:
“Hola, veo que estás buscando en nuestra sección de sombrillas ¿puedo ayudarte a escoger una?”
Esa es la teoría básica, ahora es momento de pasar a la práctica. Por eso aquí tienes 5 tips para crear una estrategia de chat marketing exitosa en 2021:
-
Identifica a tu audiencia
Una de las premisas de marketing es enviar el mensaje adecuado, en el momento adecuado a la persona adecuada. El mensaje y el momento se escogen en función de la persona, así que el primer paso de una estrategia de chat marketing es reconocer a tu buyer persona.
Es probable que si te dedicas a las ventas online ya lo hayas definido, pero para fines de chat marketing es recomendable revisar ese perfil y enriquecerlo de ser necesario. Al hacer esto, podría notar que tu público objetivo en los canales de chat podría tener un perfil más concreto.
Por ejemplo, supongamos que la edad de tu buyer persona es de 18 a 30 años, pero al analizar los datos de los canales de chat descubres que WhatsApp es el canal preferido de un público entre los 20 y 25 años. Es cierto que está dentro de los parámetros iniciales, pero un rango de edad menos podría significar características, necesidades, gustos y patrones de consumo más específicos.
Esto mismo puede extrapolarse a los géneros, niveles de ingresos y otras características similares, así como también a los diferentes canales de chat.
-
Escoge los canales de chat utilizados por tu audiencia
“Si un árbol cae en el bosque y nadie lo oye, ¿realmente hace ruido?”, la respuesta a esa conocida reflexión budista es un rotundo “Sí”.
Sin embargo, si aplicas tu estrategia de chat marketing en un canal donde nadie la lea, pues nadie se enterará de lo que tienes para decir. Por eso es necesario conocer primero a tu público y escoger los canales de chat en conformidad con esto.
Es importante escoger los canales de chat más utilizados por tus clientes al momento de aplicar tu estrategia de chat marketing.
Entre los canales de chat que los clientes suelen preferir están:
- El chat en vivo de tu sitio web,
- WhatsApp,
- Telegram,
- Facebook Messenger,
- Apple Business.
Cabe destacar que estos canales pueden ser atendidos por agentes humanos y también chatbots, por lo que podrás obtener el nivel de automatización que desees.
Para que el trabajo de los agentes humanos sea más simple, lo mejor será contar con una herramienta de chat omnicanal para centralizar las comunicaciones. De esta forma será más fácil poder hablar con los clientes independientemente del canal que utilicen.
Lo mismo podría decirse con respecto a los chatbots, es más sencillo usar el mismo servicio de chatbot de una aplicación omnicanal que contratar un servicio diferente para cada canal.
Además, este tipo de solución es ideal para adaptarse a los cambios. Puede que hoy tengas más visitas y chats en tu sitio, pero mañana tus clientes podrían comunicarse en masa usando WhatsApp.
Tu estrategia de chat marketing es efectiva solamente si la aplicas dónde está tu público. Hoy, muchos pequeños ecommerce de Latinoamérica reciben muchos más mensajes de WhatsApp y Telegram que chats en su sitio, así que es allí donde tiene sentido crear interacciones de chats con sus clientes para cerrar ventas y generar leads.
Para evitar el spam en el chat, hay ciertas recomendaciones que puede seguir:
- Usa el nombre de la persona o empresa en tus mensajes,
- Analiza interacciones pasadas para hacer ofertas personalizadas,
- Céntrate en los beneficios de los que ofreces,
- Cuida la longitud de los mensajes
El resumen de todas las recomendaciones podría ser: maten un enfoque cliente-céntrico y así la relación será más personal sin perder la cordialidad.
Por supuesto, para que este tip funcione mejor, se requiere gestionar las interacciones con un sistema de CRM o similar para llevar un registro entre las interacciones y la marca.
-
Establece objetivos medibles
Si algo no se mide, no se puede mejorar. Y si ese algo no se puede mejorar, entonces es probable que en algún momento los consumidores lo borren de sus preferencias.
Hoy, las mejores marcas toman decisiones basadas en el análisis de datos, por eso es tan importante medir los objetivos al momento de implementar cualquier estrategia, incluyendo el chat marketing.
A continuación, algunas de las métricas y KPI que podrían ser tu objetivo mejorar al ejecutar una estrategia de chat marketing:
- Retención de clientes,
- Ingresos (mensuales, anuales o en cualquier otro periodo),
- Net Promoter Score,
- Tasa de conversión,
- Leads para un cliente,
- Costo de adquisición del cliente (CAC),
- Valor de vida del cliente (CLV),
- Porcentaje ventas de un producto/servicio,
- Carritos abandonados,
- Early Funnel Stage Sales
- Número de chats,
- Tiempo de respuesta,
- Tiempo de primera respuesta,
- Tiempo de espera
Como podrás notar, casi todos giran en torno a tres elementos clave: ventas, generación de leads y Customer Service o servicio al cliente gracias a las posibilidades de mejora sobre el chat en vivo como canal de comunicación. Calcula estas métricas antes de implementar tu estrategia y entonces establece metas realistas y alcanzables en el plazo establecido. De esta forma sabrás si los objetivos se cumplen o no. Además, también tendrás equipos de marketing y ventas enfocados en la generación de resultados.
-
Aprovecha las herramientas profesionales
Antes dijimos que uno de los motivos por los que el chat se ha vuelto el canal preferido de los consumidores para hacer contacto con las marcas es la inmediatez en las respuestas.
Pues las mejores herramientas profesionales cuentan con funciones que permiten que tu equipo logre dar respuestas en tiempo record. Pero no solo se trata de respuestas rápidas, sino de otras funciones que hacen más satisfactoria la experiencia del chat.
Esta es una lista de las funciones ideales que debe tener una herramienta para aplicar el chat marketing de forma más sencilla y exitosa:
- Respuestas automáticas,
- Respuestas rápidas (atajos)
- Invitaciones proactivas (en el caso de chat en vivo),
- Gestión de chats,
- Capacidad de compartir archivos,
- Posibilidad de iniciar llamadas,
- CRM (o posibilidades de integración con uno)
- Chatbot.
En el caso de los chatbots, algunos son una herramienta en sí misma (en forma de widget) y otros son parte de herramientas de chat con soluciones muy completas. Elige las herramientas que brinden soluciones más completas para potenciar y facilitar los resultados de tu herramienta de chat marketing.
-
Dale vida a los chatbots
Los chatbots son tan relevantes por sí solos, que merecen una mención aparte, aunque de hecho el foco de este tip está en la manera correcta de utilizarlos.
Según cifras difundidas por Zendesk, más del 70% de los usuarios prefiere ser atendido por un agente humano que por chatbot.
Aunque el corto tiempo de respuesta se valora positivamente, muchos usuarios le dan un valor superior a la calidad de la atención y a lograr lo que buscan. Por eso los chatbots no son bien recibidos por todos.
La solución a este escenario es humanizar los chatbots. Se dice fácil, pero no todos los servicios ofrecen un chatbot complejo con una inteligencia artificial (IA) capaz de cerrar un lead o incluso una venta.
Antes de automatizar este tipo de procesos, asegúrate de establecer tus metas. Porque si lo que quieres es aumentar las ventas, pero tu chatbot tiene limitaciones para responder cuando se le pregunte acerca de los productos, lo mejor será elegir otra opción de chatbot.
De cualquier manera, también pueden considerar alguna solución de chat en donde los agentes en vivo tengan acceso a las salas de chats iniciadas por chatbots, de tal manera que estos puedan tomar el volante y cerrar exitosamente las ventas o leads.
Considera estos tips para tu estrategia de chat marketing y el 2021 podría ser un año de mejores números en tu ecommerce.
