Crear un Libro de Reclamaciones en tu Tienda Online en Perú

Si tienes una tienda en línea en Perú, es fundamental cumplir con la normativa de la Comisión de Defensa del Consumidor, que exige que las tiendas cuenten con un Libro de Reclamaciones virtual. A continuación, te explicamos cómo crear uno en tu tienda de Jumpseller.

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1. Crear una página en el panel de administración de Jumpseller

Para comenzar, inicia sesión en tu cuenta de Jumpseller y sigue estos pasos:

1. En el panel de administración, selecciona la opción Páginas > Todas las páginas en el menú de la izquierda.
2. Haz clic en el botón Añadir Página para crear una página dedicada exclusivamente a tu Libro de Reclamaciones.

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2. Nombrar la página y agregarla al menú de pie de página

1. Asigna el nombre Libro de Reclamaciones a la nueva página. Este nombre debe ser claro y fácil de identificar para los usuarios.
2. Para que la página esté accesible desde cualquier sección de tu tienda, agrega el enlace al menú de pie de página (footer). En el panel de administración, selecciona la opción Navegación y, en el menú de pie de página, añade el enlace de la página de reclamaciones. Así, los clientes podrán encontrar el enlace fácilmente.

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3. Escribir una introducción en la página

Una vez creada la página, escribe una breve introducción que explique a tus clientes el propósito del Libro de Reclamaciones. Puedes usar el siguiente texto como ejemplo:

En cumplimiento con la normativa de protección al consumidor en Perú, ponemos a disposición de nuestros clientes este Libro de Reclamaciones virtual. Aquí podrás registrar tus quejas y reclamos de manera formal, y nos comprometemos a responderte en un plazo máximo de 15 días hábiles, como establece la ley.

Esta introducción es clara y específica, y ayuda a los usuarios a entender la importancia de este recurso.

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4. Crear un formulario de Libro de Reclamaciones en una plataforma externa

Para facilitar el proceso, puedes usar una plataforma de formularios en línea que permita crear formularios personalizados y obtener un enlace para incrustarlos en la página. Aquí te damos tres opciones:

• Google Forms: Una herramienta gratuita y fácil de usar. Puedes personalizar el formulario, recopilar respuestas y generar un enlace de inserción para integrarlo en Jumpseller.
• Typeform: Permite crear formularios interactivos y amigables. Tiene una opción de suscripción gratuita limitada que puede ser útil para formularios simples.
• Jotform: Ofrece una amplia gama de opciones de personalización, incluyendo plantillas específicas para formularios de reclamos y quejas. También tiene una opción gratuita.

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Campos Requeridos para el Formularioss

La ley peruana (Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM) establece que el Libro de Reclamaciones debe incluir ciertos campos obligatorios para recopilar la información necesaria. Al crear tu formulario, asegúrate de incluir:

• Nombre completo del cliente
• DNI o documento de identidad
• Teléfono de contacto
• Correo electrónico
• Dirección
• Fecha de la compra
• Número de la compra
• Descripción del producto o servicio involucrado
• Detalle del reclamo o queja
• Acciones solicitadas o requeridas

Una vez creado el formulario en una de estas plataformas, obtén el enlace de inserción o URL del formulario.

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5. Incrustar el formulario en la página de Jumpseller

Para agregar el formulario a la página de reclamaciones:

1. En la página que creaste en Jumpseller insertar el enlace o incrustar el código.
2. Inserta el enlace o el código de tu formulario de Google Forms, Typeform o Jotform en el área de texto de la página.
3. Guarda los cambios.

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6. Cumplir con la normativa de protección de datos

Recuerda que la recopilación de datos debe cumplir con la normativa vigente de protección de datos personales. Asegúrate de editar tus páginas legales para incluir información sobre el almacenamiento de la información de los clientes. Indica claramente el proveedor de formularios utilizado (por ejemplo, Google, Typeform o Jotform) y dónde se almacenarán los datos recopilados.

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7. Considerar servicios profesionales para la gestión de reclamaciones

Si tu negocio está creciendo y necesitas una solución más robusta para la gestión de reclamaciones, existen servicios profesionales que ofrecen plataformas dedicadas al Libro de Reclamaciones y a la gestión integral de quejas y reclamos. Algunos de ellos son:

• Reclamo Virtual: Ofrece una plataforma diseñada para pymes en Perú, facilitando el cumplimiento normativo y mejorando la gestión de reclamaciones. Su implementación es rápida y cuenta con soporte especializado. Más información en Reclamo Virtual para Pymes.

• Libro de Reclamaciones Online: Proporciona una herramienta en línea que transforma la gestión de reclamos, haciéndola más eficiente y accesible. Ofrece diferentes planes de suscripción adaptados a las necesidades de cada empresa. Detalles en Precios de Libro de Reclamaciones Online.

Estos servicios son recomendables cuando se requiere escalar la gestión de reclamaciones y ofrecer una experiencia más profesional a tus clientes.

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Crear un Libro de Reclamaciones en tu tienda de Jumpseller es un paso esencial para cumplir con las normas de protección al consumidor en Perú. Siguiendo estos pasos, podrás ofrecer un espacio de quejas y reclamos accesible para tus clientes, cumpliendo con la legislación vigente y mejorando la experiencia del usuario en tu tienda.

Ante cualquier duda contacta por favor con nuestro canal de soporte o escribe al email de Indecopi sacreclamo@indecopi.gob.pe